Что такое системы KPI сотрудников и для чего они – РемОнлайн

Чтобы подчиненные хорошо продавали, вежливо общались с клиентами, правильно оформляли документы и выполняли заказы в срок им нужна мотивация. Можно, конечно, просто попросить их ответственнее относиться к своей  работе, но это вряд ли поможет. Гораздо лучше ввести KPI и начать больше платить тем, кто трудится продуктивнее. Это справедливо и сразу повышает “боевой настрой”. Подробнее о том, как создать систему поощрения сотрудников на основе KPI, расскажем в этой статье.

Не забывайте подписываться на наш канал в Telegram и будьте в курсе последних обновлений. 

Что такое KPI сотрудников и для чего они нужны

Начнем с того, что KPI – это ключевые показатели для оценки эффективности сотрудников и отделов. Например, количество выполненных заказов, размер среднего чека, продолжительность звонков или общая сумма продаж. То есть вы разрабатываете систему критериев, ставите подчиненным задачи, устанавливаете сроки и по их истечении оцениваете результат. Сразу становится ясно, кто работает, а кто – халтурит.

При этом важно понимать, что KPI должны быть привязаны к вашим глобальным целям. Так, если вы хотите улучшить сервис,  то нужно отслеживать индекс удовлетворенности клиентов (повышать среднюю оценку по отзывам, стандарты обслуживания, качество обработки жалоб и т.д.). Для увеличения прибыли придется поработать с выторгом и количеством продаж. Оптимизировать скорость обслуживания помогут показатели нормы времени для работ и процессов. 

Вариантов KPI можно придумать очень много. Они будут отличаться для разных компаний, команд и должностей.

Вот несколько примеров показателей оценки эффективности деятельности сотрудников: 

• для кладовщиков – скорость оприходования, отгрузки и обработки недостач, отсутствие пересортиц, процент претензий по количеству и качеству отгруженных позиций и т.д.; 
• для продавцов – выторг, средний чек, продажи в штуках, доля продаж высокомаржинальных товаров и дополнительных услуг;
• для мастеров – количество выполненных заказов, процент просрочки, среднее время ремонта и т.д.;
• для приемщиков – скорость оформления заявок, знание стандартов обслуживания (можно давать тест, результаты которого будут влиять на премию), допродажи аксессуаров, работа с рекламациями и прочее; 
• для руководителя отделов – ежедневные собрания, контроль графика работы, планы развития для сотрудников, ежемесячные отчеты, сбор и анализ обратной связи и т.д.

При этом задачи, которые вы ставите должны быть четкими, последовательными, измеримыми и выполнимыми. Например, продать 100 чехлов для телефонов до конца месяца, пошить 30 костюмов, увеличить среднюю оценку по отзывам до 4,5, выполнить 90% заказов в срок или сдать тест на знание товаров минимум на 85 баллов. Затем нужно установить размер премии, проинформировать сотрудников и в конце месяца проверить, что у них получилось. Если все сделать правильно, после внедрения KPI вы сможете:

1. составить реальную картину о продуктивности работы;
2. оценить выполнение отдельных задач;
3. делегировать обязанности;
4. увидеть, как каждый показатель влияет на прибыль;
5. выявить недобросовестных сотрудников и прокрастинаторов;
6. создать справедливую и прозрачную систему оплаты труда;
7. развивать бизнес;
8. мотивировать команду на достижение запланированных результатов.

Как видите, KPI – полезная штука. Самое время поговорить о том, как же им пользоваться. 

Как внедрить систему KPI: пошаговый план

Систему ключевых показателей можно внедрить как самостоятельно, так и с помощью внешних консультантов. В первом случае воспользуйтесь нашим пошаговым планом.

Определите цели компании – они могут быть связаны с прибылью, сервисом, долей рынка, устранением слабых мест в процессах и т. д. Запишите их и выстройте в иерархическом порядке, а затем разделите на ближние и дальние, чтобы не тратить время и силы на выполнение неприоритетных задач. 

Сформулируйте измеримые показатели – подумайте, что влияет на достижение целей и кто из подчиненных отвечает за эти участки работы. Например, чтобы повысить выручку, нужно на 20% увеличить средний чек и в этом могут помочь продавцы. По каждой цели можно прописать KPI сотрудников (примеры для разных должностей смотрите в предыдущем блоке).  

Установите размер премии и весовые коэффициенты – решите, какую переменную часть вы готовы платить подчиненным и каким образом каждый показатель будет на нее влиять. К примеру, для ателье важны количество и качество изделий. Значит, 70% бонуса портным можно начислять за выполнения плана в штуках и 30% за то, что они не превышают предельно допустимую норму брака. 

Пропишите правила расчета вознаграждения – размер бонуса должен зависеть от уровня достижения цели. При минимальных результатах сотрудник получит только часть премии. Шкалу зависимости вознаграждения от процента выполнения KPI вы можете разработать сами.

Презентуйте новую систему мотивации – расскажите подчиненным, чего вы от них ждете, за что и сколько теперь будете платить. Кроме денег, можно предложить звание “ лучший работник месяца”, бесплатное обучение, дополнительный выходной или корпоративный выезд на природу за счет компании для самых лучших. 

Контролируйте выполнение KPI – проще всего это делать с помощью CRM-системы, которая позволяет сформировать отчет по работе каждого сотрудника. В РемОнлайн, например, можно увидеть, количество продаж, а также выполненных и просроченных заказов по разным исполнителям за период. Кроме того, в нашей программе можно сразу выбрать нужные типы начислений и автоматизировать расчет зарплаты, чтобы уменьшить количество ошибок и сэкономить время.

Оцените результат – может случиться так, что некоторые сотрудники не достигнут поставленных целей. Разберитесь в чем причина: завышенные показатели, форс-мажоры (мастер несколько недель болел), просто кто-то решил схалтурить и т.д. Или, наоборот, в первый же месяц все продавцы в 2 раза перевыполнят планы…

Откалибруйте систему – установите новые значения KPI, если это необходимо. 

Затем вам останется исправно начислять бонусы и периодически актуализировать KPI по мере выполнения существующих и появления новых стратегических целей. Но некоторые просчеты при внедрении могут свести эффективность вашей системы к нулю. О них расскажем далее. 

ТОП-7 ошибок при внедрении KPI

Иногда бывает так, что после введения ключевых показателей сотрудники увольняются или начинают хуже работать. Чтобы в вашей компании такого не случилось, постарайтесь избежать этих распространенных ошибок: 

1. Не снижайте заработную плату – система KPI должна дать возможность заработать больше. Иначе зачем вообще стараться?
2. Не ставьте завышенные показатели – никто не захочет стремиться к недостижимым целям. Старайтесь объективно оценивать уровень квалификации, а также физические и моральные возможности подчиненных.
3. Не поддерживайте двойные стандарты – если вы решили вводить KPI, то делайте это для всех сотрудников и отделов. 
4. Не оценивайте подчиненных по показателям, которые от них не зависит.
5. Старайтесь сделать так, чтобы начисление премий было максимально прозрачным – все должны знать, как рассчитать KPI сотрудника для своей должности и понимать, сколько денег они получат, чтобы это каждый раз не было сюрпризом. 
6. Не устанавливайте слишком много показателей – когда их больше семи, становится сложно контролировать достижение целей. 
7. Не внедряйте KPI слишком быстро – желательно заранее сообщить сотрудникам о переменах и помочь подготовиться к ним. Например, записать на обучение, заменить оборудование (если с ним есть проблемы), разработать новые скрипты разговоров или техники продаж. 

Успех компании зависит от слаженности и продуктивности ваших подчиненных. Поэтому берегите, обучайте, развивайте и почаще хвалите своих ребят. KPI – отличный инструмент для мотивации, управления и контроля. Уверены, вы сможете правильно его использовать. ?

разработка, оценка, внедрение показателей эффективности и система мотивации — блог VDcards

KPI – этот система, включающая в себя ряд показателей, используемых руководителями подразделений для оценки эффективности рабочей деятельности своих сотрудников. Система внедряется для достижения стратегических целей, зачастую основной задачей является обеспечение командной работы, основанной на взаимодействии персонала разных подразделений и отделов. Главным принципом в данном случае будет отсутствие противоречий – деятельность одного сотрудника не должна замедлять или иными способами мешать работе других сотрудников.

Внедрение KPI имеет преимущества, к которым относится повышение эффективности работы специалистов, мотивация персонала, правильное определение приоритетов и основных задач, наглядность ситуации, связанной с общей эффективностью деятельности компании.

Процесс разработки и внедрения рекомендуется реализовывать по следующей схеме:

1. Проведение предпроектных мероприятий, включая согласование ключевых вопросов с высшим руководством, составление плана, создание проектной группы и осуществление исследовательской и аналитической деятельности.
2. Второй этап – разработка методологии внедряемой системы: проводится оптимизация организационной структуры, создаются и подбираются подходящие модели, пересматривается модель управления предприятием. Может потребоваться разработка и введение новой нормативно-методической документации. При работе над вторым этапом учитывается ряд факторов: возможные изменения, которые повлечет за собой изменение корпоративной культуры, стратегия развития после внедрения системы, введение новых принципов отчетности на всех уровнях, поддержание актуальности показателей.
3. Создание информационной системы. Первоначально потребуется составить техническое задание для настройки создаваемой системы, после чего можно переходить к обучению и информирования сотрудников, а также проведению тестовой эксплуатации.
4. Завершающий этап, на котором происходит внедрение KPI в промышленную эксплуатацию.

Зачем внедрять систему KPI для менеджеров?

Внедрение KPI для менеджеров необходимо компаниям, находящимся в рыночной среде и ставящих перед собой задачу получения максимальной прибыли. Качественное удовлетворение потребностей клиентов является важнейшим фактором, от которого зависят доходы предприятия, поэтому персонал должен быть заинтересован в улучшении своей работы с потребителями.

Показатели данной системы позволяют наглядно видеть процесс достижения поставленных целей, а также анализировать отклонения от заданного курса, если они имеются. Комплекс принимаемых мер направляется не только на отслеживание итогов работы, но и на своевременное введение необходимых поправок.

Одно из главных задач KPI становится детальное описание результатов, при этом оцениваться может не только конечный итог – объем продаж, но также количество потраченных усилий и качество процесса достижения целей.

Какие показатели нужно оценивать в первую очередь?

Все первоочередные показатели, оцениваемые при помощи внедряемой системы, можно разделить на следующие группы:

1. Процессные показатели, наглядно демонстрирующие, какой положительный результат принесла работа за конкретный период. Для их оценки изучается процесс и качество обработки запросов от клиентов, а также анализируется разработка и выход нового товара в рыночную среду.
2. Клиентские показатели, отображающие степень удовлетворения потребителей. С их помощью также можно определить качество взаимодействия с каналами сбыта и число привлеченных новых покупателей.
3. Финансовые показатели необходимы для определения внешнеэкономического положения компании. С их помощью анализируется товарооборот, доходность организации, рыночная стоимость выпущенной продукции и общий финансовый поток.
4. Критерии развития предназначены для изучения динамичности развития организации. Для этого рассматривается производительность деятельности ключевых сотрудников, текучесть кадров, эффективности мер по стимуляции мотивации, затраты на каждого специалиста в отдельности.
5. Показатели внешней среды также имеют колоссальное значение, поскольку именно они помогают определить текущий уровень рыночной конкуренции, колебания цен и общие принципы установившейся ценовой политики.

Как организовать эффективную работу отдела продаж?

Для организации эффективной работы отдела продаж необходимо принять ряд дополнительной работы, поскольку она не измеряется только полученной прибылью. Получение дохода является главной, но далеко не единственной целью, поэтому нужно выставлять ключевые показатели как на подразделение в целом, так и на отдельных специалистов.

Ниже рассмотрены некоторые ключевые показатели для выполнения специалистами отдела продажа и оценки эффективности их деятельность:

1. Выполнение установленных планов по объему продаж в денежном или штучном измерении – это один из основных показателей, показывающих, насколько эффективно организована работа. От этого зависит успешность всего предприятия, поэтому анализ показателя выводится на первое место.
2. Проведение среза знаний по реализуемым товарам или услугам, а также аукционным предложениям, позволяет оценить осведомленность специалистов по продажам, а также направить их на дополнительное обучение, если будут обнаружены какие-либо пробелы.
3. Обратная связь – это показатель, направленный на изучение времени, которое прошло с момента обращения клиента и до ответа от специалиста. Необходима обязательная установка определенных временных рамок, поскольку длительные задержки могут привести к уходу покупателя к одному из потенциальных конкурентов.
4. Качество обработки клиентской базы. Для повышения эффективности работы менеджеру по продажам предоставляется план по объему ожидаемой прибыли или количество привлеченных клиентов. В противном случае траты на маркетинговые мероприятия, содержание специалистов и прочие нужды могут превосходить получаемый доход.
5. Задействование социальных сетей для расширения клиентской базы и реализации большего количества товаров.

Сегодня все крупные компании используют интернет для повышения эффективности собственной деятельности, создаются тематические форумы, сайты и группы в социальных сетях, в которых публикуется актуальная информация о товаре и проводимых акциях, идет общение между специалистами отдела продаж и потенциальными покупателями.

Как контролировать результаты

В современных компаниях организовываются отдельные подразделения, в которые входят специалисты по учету и оценке выполнения принятых ключевых показателей эффективности; такие отделы включаются в структуру финансового департамента или департамента по управлению персоналом.

Руководители отделов продаж и прочие заинтересованные лица не должны заниматься сбором информации для расчета и контроля результатов собственной деятельности. В отдельных случаях допускается поручать им осуществление этой работы, но для анализа собранных данных все равно привлекаются независимые эксперты, способные дать объективную оценку. Проверка может быть выборочной, а не полной, за выявленные факты фальсификации сведений должны вводиться штрафные санкции.

Важно заниматься рассмотрением ключевых показателей на регулярной основе, поскольку положение дел компании быстро меняется: через некоторый период ряд показателей может утратить актуальность, а другие – дать неожиданный положительный результат и выйти на первое место.

Каким образом оценивать полученные показатели

Показатели системы KPI – это и есть инструменты для оценки, используемые руководителями разных уровней.

Для получения объективной оценки, отображающей действительность, важно измерить следующие характеристики бизнес-процессов:

1. В первую очередь проверяется полученный положительный результат и его соответствие ожиданиям. Этим результатом деятельности может являться выручка, прибыль, количество клиентов, репутация предприятия. Среди альтернативных вариантов – компетентность персонала, качество товара, рыночная доля компании, объем производства, количество реализованной продукции.
2. Положительный итог сопоставляется с отрицательным результатом, побочные эффекты всегда неизбежны. К ним относятся: количество брака, кредиторскую и дебиторскую задолженность, текучесть кадров, число потерянных клиентов и иные негативные факторы.
3. Издержки материальных и нематериальных ресурсов, выражаемые в денежном эквиваленте. Также определяется время, которое было затрачено на выполнение работы, после чего показатель, отображающий затрату ресурсов и времени, сравнивается с положительными результатами деятельности.

KPI в отделе продаж: ошибки и ловушки

Ниже рассмотрены распространенные ошибки, допускаемые при внедрении системы KPI в отдел продаж:

1. Постановка целей и задач, которые невозможно выполнить. Вероятность достижения поставленной цели должна быть не менее 70%, в противном случае они негативно скажутся на всех процессах, повлекут дополнительные траты и дискредитируют KPI.
2. Несогласованность между показателя подразделения и сотрудника в отдельности, что может наблюдаться при включении в ассортимент слишком большого количества низкомаржинальной продукции.
3. Необоснованное усложнение используемых показателей. Разработка простых показателей занимает меньше времени, а внедренную систему всегда можно подвергнуть совершенствованию в случае необходимости.
4. Применение чрезмерного количества показателей. Нормой считается постановка перед сотрудником до 5 задач, а перед руководителем отдела продаж – не более 6-8. В зависимости от результатов количество задач может быть уменьшено или увеличено.
5. Отказ от показателей развития, их исключение из внедряемой системы. В таком случае невозможно будет разработать долгосрочную стратегию по развитию и оценке деятельности компании.
6. Недостаточное информирование персонала о внедряемой системе. Важно обеспечивать обратную связь, она поможет удостовериться, что каждому сотруднику понятна поставленная перед ним задача.

KPI для руководителей отдела продаж

Целью любого отдела продаж является реализация товара, увеличение доли на рынке, повышение получаемой прибыли и расширение клиентской базы. По этой причине при внедрении системы KPI необходимо задействовать показатели, способные оценивать количество и удовлетворенность покупателей, технологию, финансовую сторону вопроса и сам продукт.

Набор KPI для специалистов должен охватывать все задачи, которые были перед ними поставлены, но не являться избыточным, поэтому на каждую цель достаточного одного показателя.

KPI менеджера по продажам: пример

Многие современные отделы продаж оплачивают труд своих специалистов по системе: установленный оклад + % от личных продаж. Подобный подход на первый взгляд кажется рациональным, но он имеет ряд недостатков: отсутствие мотивации для расширения клиентской базы; возможность увеличения прибыли по причине различных реакций на рынке, а не деятельности специалиста; получение % от продаж даже при отсутствии рентабельности для бизнеса; отсутствие командной работы и заинтересованности в улучшении качества обслуживания.

Альтернативой может стать введение комплексной системы KPI, основанной на внедрении ряда показателей эффективности. В качестве наглядного примера можно привести следующую схему оплаты труда: установленный ежемесячный оклад + % от личных продаж + % в зависимости от числа привлеченных новых покупателей + выплата премии за качественное обслуживание и консультацию клиентов.

Руководитель компании может корректировать предложенную форму в зависимости от целей предприятия: допускается заменять или добавлять новые показатели эффективности. В таком случае сотрудники отдела будут мотивированы на улучшение деятельности сразу по целому ряду направлений, которые выбраны в качестве приоритетных для предприятия.

Плюсы и минусы системы KPI

11 февраля, 2021

Плюсы и минусы системы KPI

О системе KPI сегодня не говорил только ленивый. О ней можно услышать от любого, кто хоть как-то соприкасался с бизнесом. Неудивительно, что под воздействием трендов бизнесмены хотят внедрить эту систему в свою компанию в надежде увеличить эффективность сотрудников. Однако непродуманное внедрение новых планов и штрафов может, наоборот, демотивировать сотрудников и привести к их массовому увольнению. 

Перед принятием любого новшества стоит его сначала досконально изучить. В этой статье мы поговорим о том, что такое система KPI, какие «плюсы» и «минусы» есть в этой технологии, а также когда стоит ее внедрять в компанию, а когда нет.

После прочтения этой статьи вы начнете лучше разбираться в системе KPI. Поймете нужна ли вам эта заморская технология и сможете правильно выбрать момент для ее внедрения в своем бизнесе.

Что такое KPI

Аббревиатура KPI расшифровывается как Key Performance Indicator. На русский язык это понятие чаще переводится как ключевой показатель эффективности. 

Если говорить кратко, то KPI — это инструмент, с помощью которого можно контролировать и мониторить деятельность компании сквозь призму эффективности работы подразделения и каждого сотрудника организации. 

Эта технология предполагает создание системы ключевых показателей, которые отражают влияние каждого сотрудника на выполнение стратегии компании. Обычно устанавливают от 5 до 7 ключевых показателей на человека. Давать больше неэффективно, так как человек просто не сможет выполнить все 10 показателей на высоком уровне. 

Если работник за определенный срок достигает поставленных KPI, то это благоприятно сказывается на его заработной плате. Ему могут дать прибавку или повысить в должности. Если он не достигает своих KPI, соответственно, это может негативно сказаться на его зарплате: она может остаться без изменений, его могут понизить или даже наказать штрафом. Все зависит от правил, которые внедряет организация.

Сотрудники по-разному воспринимают внедрение KPI. Кто-то радуется, что его работу теперь можно будет еще лучше измерить и увидеть пользу, которую он приносит компании. Другие, наоборот, видят в этой системе дополнительный контроль начальства и новые штрафы.

Как и у любой системы, у KPI есть свои преимущества и недостатки, которые нужно изучить перед принятием решения о внедрении этой технологии в организации.

Плюсы KPI

Система KPI позволяет:

1. отслеживать эффективность деятельности подразделений и каждого сотрудника в организации;

2. менять работу подразделений и сотрудников, если результаты их работы не дотягивают до запланированных уровней;

3. каждому работнику иметь четкое понимание, на какой объем вознаграждения он может рассчитывать и что ему нужно сделать, чтобы получить его;

4. повысить уровень удовлетворенности сотрудников, так как рабочая нагрузка и поощрения за усердный труд распределяются справедливо;

5. обеспечить объективность оценки работы сотрудников.

Минусы системы

1. Внедрение KPI — сложный и трудоемкий процесс, который требует много времени и ресурсов. 

2. Сотрудники могут начать концентрироваться на ограниченном числе показателей своей работы, из-за чего может пострадать качество работы компании.

3. KPI может негативно влиять на командную работу, потому что каждый сотрудник будет заинтересован в достижении только своих ключевых показателей.

4. Если неправильно рассчитать KPI и установить завышенные или заниженные показатели эффективности, то это может сильно демотивировать работников. 

5. Сложно обозначить KPI сотрудникам, результат работы которых нельзя оценить количественными показателями. Например, творческие профессии.

Если вы захотели внедрить систему KPI, после того как узнали ее преимущества и недостатки, тогда выберите подходящий момент для этого. К внедрению этой технологии необходимо хорошо подготовиться, чтобы минимизировать любые риски.

Когда вводить KPI в компании

KPI — это решение для стабильного устоявшегося бизнеса с четкой формализованной структурой. Стартапам такая система не нужна, так как на начальном этапе бизнес только выстраивает все свои внутренние процессы. К тому же в маленьких компаниях сотрудники и так хорошо мотивированы, легко общаются и представляют, каких целей хотят достичь. У них нет чувства оторванности от результата деятельности.

Если у вас зрелый бизнес, тогда смело вводите KPI. Единого рецепта, как и когда внедрять эту систему, не существует. Каждый случай индивидуален и требует детального анализа и построения стратегии. Однако есть общая схема, которой стоит придерживаться всем.

1. Выберите подходящее время

Если в вашей компании в последнее время происходит много изменений, лучше отложить введение KPI, так как, возможно, сотрудникам из-за большого объема новой информации будет сложно понять эту технологию.

Оптимальный вариант для введения KPI — начало нового года или нового квартала, когда у людей есть силы и желание для профессионального роста.

2. Выберите ключевые показатели

Чтобы их правильно выбрать, лица, занимающие руководящие должности, должны хорошо разбираться в системе KPI. Без базовых знаний они просто не смогут правильно определить показатели эффективности для своих отделов и для каждого сотрудника в частности.

Для этого проведите обучение. Подойдет тренинг, семинар или просто лекция. После того, как все руководители будут знать особенности этой системы, определите ключевые показатели для компании на предстоящий год. Затем поручите руководителям на основе KPI компании определить показатели для своих отделов и сотрудников.

3. Объясните суть системы KPI сотрудникам и поработайте в тестовом режиме

Сообщите каждому сотруднику о целях компании на ближайший год. Объясните, как он может помочь компании в достижении этих целей, что ему нужно сделать, чтобы компания достигла желаемого. Затем выделите 5-7 показателей KPI. Пока не привязывайте их к зарплате.

Если сразу привязать показатели к зарплате и не объяснить суть системы KPI, сотрудники могут испугаться и начать воспринимать KPI как странную систему штрафов. Они не поймут, как работает эта технология и для чего она нужна.

4. Оцените результаты внедрения KPI

Через квартал попробуйте оценить результаты работы по новой системе. На этом этапе важно понять, как хорошо сотрудники усвоили систему KPI, каких показателей смогли достичь, что вызвало сложности. Вам нужно понять, как сделать работу по технологии проще и понятнее. 

Сделайте дополнительную материальную мотивацию

Разделите зарплату сотрудника на оклад и премию. Пусть оклад всегда будет неизменен. Премиальная часть — это поощрения за достижение показателей KPI. Разделить оклад и зарплату можно в соотношении соотношении 80% к 20%, и 50% на 50%. 

Работникам важно понимать, что оклад у них будет всегда, чтобы ни случилось. Бывают ситуации, когда люди просто не могут выполнить KPI. Это может быть связано с рядом причин. Не стоит забывать, что все мы люди, а не роботы. Человек должен быть уверен, что он получит положенный ему оклад и сможет удовлетворить все свои потребности.

Нужна ли вашей компании система KPI?

Система KPI — удобный и мощный инструмент для мотивированности сотрудников и контроля их эффективности. Однако внедрение этой технологии требует времени, финансов и других ресурсов.

Нужна ли вашей компании система KPI, решать только вам. Для этого нужно понять, готовы ли вы к трудоемкой работе над внедрением системы, ведь на ее отладку может уйти несколько месяцев или даже лет. Если ответ положительный, то смело приступайте к доскональному изучению технологии и продумайте план внедрения системы.

Описание системы ELMA KPI

ELMA KPI решает задачи повышения эффективности деятельности компании через четкий контроль ключевых показателей и объективную оценку работы сотрудников.

Контролировать показатели эффективности в ELMA можно несколькими способами. Выбор методики остается за Вами. Настройка системы достаточно проста и выполняется вручную, при помощи компьютерной мыши.

Механизм постоянного улучшения позволяет системе подстраиваться под изменения модели управления и ключевых показателей эффективности, изменения размеров и структуры бизнеса, причем, делать это можно не теряя данных.

Преимущество системы — в возможности настроить любые показатели эффективности для конкретной компании.

Управленческий контур

Мотивация по результатам

ELMA KPI дает инструмент, позволяющий провести термин «эффективность» через всю компанию, до каждого сотрудника, задать как шаблонные параметры для групп, так и уникальные — для ключевых сотрудников, получив необходимую гибкость и прозрачность системы мотивации.

Эффективность сотрудника в системе ELMA KPI

Используя простой механизм матриц эффективности, вы переносите премиальные схемы, используемые в вашей компании в систему, которая позволит работнику видеть, как эффективность непосредственно влияет на размер его вознаграждения по итогам периода (месяца, квартала, года).

ELMA KPI предоставляет возможность отслеживать эффективность в режиме «on-line» как самому сотруднику, так и руководству, позволяя своевременно отреагировать и внести необходимые коррективы в деятельность подчиненных.

Целевое управление

Система KPI предлагает решение, которое позволит соотносить оперативные действия на всех уровнях с целями компании и построить систему мониторинга прогресса и коррекции целей.

Вы сможете представить ключевые цели всей компании на все уровни департаментов и подразделений, существенно снизив риск потери или искажения информации

Очень важно, чтобы деятельность на всех уровнях управления осуществлялась в соответствии с единой стратегией. Но, к сожалению, при устной передаче информации или использовании разрозненных каналов, теряется порядка 50% смысла на каждом из этапов передачи.

ELMA KPI предлагает простой инструмент постановки целей и контроля выполнения для всех иерархических уровней.

Единая стратегия управленческого решения

Мониторинг ключевых показателей

Для получения максимальной пользы от построенной Вами системы ключевых показателей, ELMA KPI дает возможность отслеживать выполнение показателей, оперативно связываться с ответственными, своевременно принимать решения.

Ключевые показатели всей компании

Простота настройки системы при помощи компьютерной мыши позволяет на данном этапе обойтись без привлечения ИТ-службы.

На одной странице Вы получаете информацию о:

• всех показателях Вашей системы;

• текущей ситуации по выполнению каждого показателя;

• ответственных;

• тренде по каждому показателю.

Конструктор KPI-решений

При всем этом ELMA KPI является конструктором KPI решений. На входе перед Вами чистый лист, Вы наполняете его целями и показателями именно Вашей компании.

Поэтому система максимально четко повторяет принципы управления в компании на текущий момент и способна развиваться вместе с Вашей компанией при появлении новых целей или изменении организационной структуры компании.

Единая стратегия управленческого решения в ELMA KPI

KPI (key performance indicators, ключевые показатели эффективности)

KPI — ключевые показатели эффективности

KPI (key performance indicators, ключевые показатели эффективности) — показатели деятельности подразделения (предприятия), которые помогают организации в достижении стратегических и тактических (операционных) целей. Использование ключевых показателей эффективности даёт предприятию возможность оценить своё текущее состояние и помочь в оценке успешности реализации выбранной стратегии.

KPI позволяют производить контроль деловой активности сотрудников, подразделений и компании в целом. Для термина «key performance indicators (KPI)» зачастую используется русский перевод «ключевые показатели эффективности» (КПЭ), однако правильным переводом считается вариант «ключевые показатели результатов деятельности».

С помощью KPI можно создать совершенную и эффективную систему мотивации и стимулирования сотрудников компании, поэтому KPI и мотивация персонала стали неразрывными понятиями.

В зависимости от стратегии компании различают разные KPI. В основном их применяют для определения результативности работы административно-управленческого персонала.

Ключевые показатели эффективности можно разделить на:

• запаздывающие — отражают результаты деятельности по истечении периода;
• опережающие — дают возможность управлять ситуацией в пределах отчётного периода с целью достижения заданных результатов по его истечении.

К запаздывающим относятся финансовые показатели. Они, в силу своей специфики, не могут описывать текущую эффективность подразделений и компании в целом.

Оперативные (опережающие) показатели позволяют оценить именно текущую деятельность подразделений и компании в целом, параллельно и косвенно отвечая на вопросы о том, какие денежные потоки могут быть в будущем, а также каково качество процессов и продукции, степень удовлетворённости заказчиков.

В результате введения KPI могут быть получены следующие положительные результаты:

• Повышение эффективности работы предприятия.
• Описание главных факторов и показателей, от которых зависит успешность работы предприятия.
• Планирование от целей (сверху), а не от достигнутых показателей и существующих возможностей (снизу).
• Разработка реалистичных нормативов.
• Прозрачная оценка эффективности работы персонала.

KPI могут быть полезны не только руководству предприятия. На них удобно ориентироваться и рядовым сотрудникам, особенно тем, чей доход напрямую зависит от результатов деятельности.

Модули KPI входят в состав таких решений, предлагаемых компанией IT-Enterprise, как «Продажи» (бизнес-анализ продаж), R&D (бизнес-анализ процессов подготовки производства), «Персонал» (мотивация персонала на основе KPI), «Документооборот и BPM» (бизнес-анализ документооборота и бизнес-процессов) и др.

Внедрение и разработка системы KPI, примеры, формулы

Внедрение KPI позволяет сделать управление эффективностью сотрудников более эффективным. Практически любой руководитель компании согласится с тем, насколько важна правильная мотивация работников. Организация, в которой работники получают деньги только за то, что сидят в офисе с 9 до 18, никогда не станет успешной.

Возможно будет интересно формулы по расчету и разработке KPI

Содержание:

 

Что такое KPI?

KPI (ключевые показатели эффективности) – это оценка фактически достигнутых результатов. Она чаще всего используется для управления бизнес-процессами в различных областях. Разработка и внедрение системы KPI позволяет точно изменять эффективность и результативность производительности процессов бизнеса.

Цели разработки KPI

Разработка и последующее внедрение системы KPI в библиотеке вуза, в магазине и любых других местах выполняется с определенными целями:

• интеграция общих целей предприятия и личных целей работников;
• увеличение мотивации сотрудников, рост важных показателей работы;
• создание четкой схемы ближайших и далеких целей организации для последовательного их достижения.

BSC и KPI разработка и внедрение

BSC – это сбалансированная система показателей, которая может применяться в разных сферах. Разработка и внедрение системы выполняется в несколько этапов:

• составление плана с подробным описанием всех работ;
• описание необходимых ресурсов;
• разработка системы;
• внедрение новой системы и ее работа параллельно со старой;
• демонстрация сотрудникам преимуществ нового подхода.

Специалисты по разработке или внедрению KPI советуют придерживаться определенных правил:

• Минимального набора показателей должно быть достаточно для полноценного управления бизнес-процессами;
• Все показатели должны быть реально измеримы;
• Стоимость измерения не должна быть больше управленческого эффекта от применения данного показателя.

Эти правила актуальны и для внедрения KPI в работу библиотеки вуза, и для продаж, и для любых других сфер.

KPI разработка и внедрение используется для оценки различных показателей.

Виды ключевых показателей

В зависимости от сферы деятельности предприятия выбираются ключевые показатели эффективности. Примеры наиболее часто встречающихся KPI приведены в таблице ниже.

Вид KPI	Информация
Результата	Какой результат был произведен
Затрат	Сколько затрачено ресурсов
Функционирования	Соответствие процесса необходимому алгоритму его выполнения
Производительности	Отношение полученного результата к затраченному времени
Эффективности	Соотношение результата и израсходованных ресурсов.

 

Разработка и внедрение KPI в ритейле

Использование системы KPI в розничной торговле давно показало свою эффективность. Разработка и последующее внедрение KPI в компании, которая занимается реализацией услуг либо товаров конечному потребителю, обеспечивает следующие преимущества:

• Мотивация продавцов. После разработки, тестирования, внедрения системы KPI эффективность работы персонала повышается минимум на 10%;
• Трансляция приоритетов предприятия, основных задач. Внедрение системы оценки эффективности позволит сотрудникам четко понимать, какие их действия помогут достичь важных для компании целей;
• Мониторинг эффективности. Для оценки производительности или эффективности работы предприятия удобно использовать BSC и KPI. Разработка и внедрение этих систем позволяет контролировать успешность работы организации, вовремя узнавать про возникающие проблем и устранять их;
• Привлечение, удержание хороших специалистов. Внедрение KPI на фирме позволяет добиться справедливой выплаты заработной платы: грамотные сотрудники, которые работают эффективно, получают больше;
• Превращение фонда оплаты труда в эффективный инструмент. Консультанты по внедрению KPI отмечают: фонд оплаты труда при использовании измеряемых показателей эффективности становится средством мотивации персонала, а не обычным источником расходов.

Пример KPI в ритейле для продажников

При грамотном выстраивании системы KPI все работники понимают, каким образом их обязанности влияют на достижение важнейших целей компании.

Внедрение KPI в организации: пример

Разработка и внедрение системы KPI в нашем материале будет рассматриваться на примерах работника техподдержки и менеджера по продажам.

Пример внедрения KPI в организации

Техподдержка

Работник технической поддержки должен консультировать реальных покупателей, помогать потенциальным клиентам. В данном случае набор возможных показателей эффективности сложно назвать широким. Работа специалиста оценивается на основании данных:

• число проведенных консультаций;
• качество обслуживания;
• удовлетворенность клиентов.

Продажи

Обязанность менеджера по продажам – непосредственное выполнение продаж, т.е. заключение договоров с клиентами. Разработка и внедрение KPI в ритейле может быть выполнено на основании таких показателей:

• количество новых покупателей;
• объем совершенных продаж;
• средняя сумма продажи;
• владение иностранным языком.

Универсальные системы KPI

Внедрение KPI в организации (пример приведен в данной статье) может выполняться без разработки индивидуальных оценок — с применением универсальных показателей.

Пример универсальной системы KPI

Вид показателя	Что отражает KPI
Процессный	Результат выполнения процесса, обработка потребительских запросов, создание, вывод новых продуктов.
Клиентский	Удовлетворенность клиентов, взаимодействие с рынком сбыта, количество привлеченных покупателей
Финансовый	Внешнеэкономическое положение предприятия: уровень товорооборота и доходности, финансовые потоки.
Развития	Динамика развития компании: производительность работников, текучесть персонала, оплата труда, мотивация сотрудников.
Внешней среды	Колебания цен, уровень конкуренции, ценовая политика.

 

Обучающие видео по разработке и внедрению KPI

 

Все посчитать или Зачем придумали систему KPI

Рано или поздно в жизни любой компании наступает «спокойный период»: когда пережиты сложности «старт-апа», необходимые связи с партнерами наработаны, ясна стратегия развития бизнеса. И тогда организация постепенно начинает превращаться в теплое и уютное болото, где дела делаются почти автоматически, а персонал комфортно себя чувствует, занимается текущими проблемами и не отвлекается на «завоевание мирового господства». Один из способов не допустить застоя в делах — введение системы KPI для стимулирования сотрудников и контроля их деятельности.

Списать или подумать

KPI расшифровывается как Key Performance Indicators — ключевые показатели эффективности. Эти параметры задаются для каждого сотрудника, и его вознаграждение напрямую зависит от того, насколько они высоки. Причем KPI рекомендуют для оценки работы над новыми проектами или амбициозными задачами.

Для того чтобы внедрить систему KPI в какой-либо компании, требуется, как минимум, свод показателей эффективности. Есть два пути — использовать стандартные атласы KPI (они составляются по отраслям деятельности) или изобрести свою собственную «шкалу ценностей». В первом случае вы экономите время, но сталкиваетесь с тем, что в импортную систему ценностей российский бизнес не вписывается. Во втором случае компания получает систему KPI, полностью соответствующую ее стратегическим целям и специфике, но тратит гораздо больше времени на подготовительную работу по вычленению и разработке KPI. По отзывам специалистов, второй путь эффективнее.

Система эта строится «сверху вниз». Менеджеры среднего звена разрабатывают KPI для своих подразделений и создают рабочие группы с целью разработки KPI более низкого уровня. Помимо этого, разумно привлекать к процессу специалистов HR и финансистов. Цели каждого подразделения и каждого отдельно взятого сотрудника должны четко вписываться в общие цели компании.

В чем считать KPI?

Самый первый этап конструирования системы KPI — формулировка более-менее глобальных целей, стоящих перед компанией.

Цель в данном случае — итог какого-либо проекта. «Работать эффективнее», «Занять лидирующее положение на рынке» — это не итог, а лирика. Цели формируются по ставшему уже классикой менеджмента принципу SMART: specific (конкретная), measurable (измеряемая количественно или качественно), achievable (достижимая), relevant (приносящая результат), time-bound (ограниченные по времени). То есть достойной целью будет, например, «открыть Х магазинов в регионе Y к концу месяца Z».

В целом схема выглядит так: определение конечной цели (для компании в целом и по департаментам), разделение ее на задачи (для каждого сотрудника), разработка персональных KPI (показателей, поддающихся подсчету). Рядовым сотрудникам принято ставить 2-4 задачи. Чем выше должность, тем больше задач, но их количество обычно не превышает 6-8. Поскольку психологам давно известно, что человек не способен контролировать выполнение более 7 процессов (±2) одновременно.

Смотрите также Вовлеченный персонал — сколько его должно быть и что делать с остальными

К примеру, для отдела HR можно сформулировать одну из задач, как «контроль трудовой дисциплины каждого из сотрудников». Дальше — основной фокус, который состоит в том, чтобы «разобрать» задачу (которая чаще всего формулируется несколько субъективно) на составляющие. То есть на те самые Key Performance Indicators, которые можно посчитать в штуках, метрах, часах, рублях и т.д. «Трудовую дисциплину», в частности, можно разложить так: «отсутствие на рабочем месте (в часах)», «количество опозданий», «стоимость пропущенного рабочего времени». Все KPI ограничиваются по времени, например «количество опозданий за месяц». Разумеется, система KPI (да и задачи) регулярно пересматривается. Большинство компаний, дабы оперативно реагировать на любое изменение ситуации, корректируют параметры раз в квартал.

Человеческий фактор

Надо заметить, что рядовой персонал воспринимает введение KPI всегда плохо – в диапазоне от «без энтузиазма» до упорного саботажа. Бороться с этим можно единственным способом — просветительством. Методичным и детальным объяснением целей и методов системы KPI. Причем сама система оценки должна быть максимально конкретной, прозрачной (объективной и доступной для понимания). На практике, особенно в период введения и «отладки» KPI, это означает частые и подробные персональные беседы. Важно не забывать, что во время таких «консультаций» не только начальство объясняет подчиненным, что и как, но и сами сотрудники имеют возможность корректировать параметры KPI, по которым будет оцениваться их деятельность.

При этом на всех уровнях должны четко понимать — после введения KPI гарантированная зарплата уменьшается, но верхняя граница возможного заработка обязана повышаться. Например, если жалованье составляло $1000, его «гарантированная» часть падает до $800, но «премиальная» составляет уже $300 (лучше — 400). Человек должен видеть, ради чего стараться. Соотношение между «гарантированной» и «премиальной» частями может колебаться в зависимости от подразделений компании. Обычно в департаментах, связанных с производством, фиксированная часть — это 90 и 10%, в коммерческих отделах обычно от 30 до 60% заработка.

Кстати, помимо финансовых перспектив можно с большой продуктивностью использовать так называемые факторы нематериальной мотивации: возможность влиять на решения по вопросам, входящим в круг обязанностей и профессиональных интересов сотрудника, переход в статус лидера-наставника новичков и т.д.

Босс не прав

Руководители (особенно это свойственно топ-менеджменту) от введения KPI ждут многого — повышения эффективности работы всех департаментов компании, оптимизации задач, стоящих перед фирмой, появления новых идей и конкретных проектов, инициированных «снизу».

Но было бы наивным считать KPI универсальным средством решения проблем организации бизнеса. По данным американских исследователей, только 13% опрошенных бизнесменов почувствовали безусловные положительные результаты от введения такой системы и твердо уверены в ее эффективности. Треть респондентов высказались в целом положительно, но без шумных восторгов. Все остальные бизнесмены либо никакого позитивного сдвига в работе компании не заметили, либо объявили о том, что для их фирмы эта система оценки труда не подходит. Столь низкий энтузиазм, по мнению специалистов, чаще всего объясняется ошибками в разработке KPI и внедрении системы.

Смотрите также Искусственный интеллект как новая возможность для оценки вовлеченности

Обычно неприятности начинаются еще на этапе формулирования целей и постановки задач. Не зря самая популярная фраза из тренингов по KPI звучит так: «Управление по целям работает, если вы знаете цели. В 90% случаях вы их не знаете».

Если цель не конкретна, например на ближайший квартал она заявляется как «повышение дисциплины и уровня ответственности», можно спорить на деньги, что ничего не произойдет (кроме появления десятка новых форм отчетности).

То же самое происходит, когда задача слишком мелкая и попадает в категорию «текучки». То есть объявлять мозговой штурм ради «расчета месячной зарплаты сотрудникам компании» бессмысленно, поскольку это и так делается четко и аккуратно из месяца в месяц.

Часто задач (и, как следствие, KPI), поставленных перед одним сотрудником, слишком много. В этом случае человек либо «распыляет» свое время и энергию, либо заранее опускает руки, понимая, что со всеми проблемами ему все равно не справиться. Разумеется, это тоже снижает до нуля эффективность системы KPI.

Еще один традиционный грех — использование KPI в качестве демотиватора (как раз то, чего больше всего боятся люди). В этом случае система приносит вместо пользы явный и довольно быстро ощутимый вред работе компании.

Провал системы KPI также может объясняться тем, что персонал не понимает принципов работы по такой схеме. Или отсутствует обратная связь, то есть сотрудник никак не может влиять на определение параметров, по которым оценивается его труд.

МНЕНИЕ ЭКСПЕРТА

Светлана Аштанова, начальник отдела HR:

К введению системы KPI сотрудники всегда относятся негативно — в 100% случаев, независимо от пола, возраста, страны проживания и направления деятельности компании. Связано это, прежде всего, с недостатком информации о том, что представляют собой эти самые «ключевые показатели эффективности». Поэтому одна из основных задач при внедрении KPI — просветительская работа. Люди должны четко понимать, что эта система, во-первых, не лишит их куска хлеба, во-вторых, не станет инструментом бесконтрольного давления и манипуляций со стороны руководства. Если KPI формировать и «встраивать» правильно, она действительно может заметно стимулировать профессиональную деятельность сотрудников и, как следствие, работу компании в целом. Введение KPI не должно провоцировать стресс, напротив, работа с ними может стать чем-то вроде азартной игры. Отсюда еще одно важное правило — в каждой игре должен быть приз. И таким призом не могут быть только деньги (деньги — это минимум), факторы нематериальной мотивации тоже воспринимаются, как заслуженное вознаграждение.

Примеры и шаблоны KPI

Введение в примеры ключевых показателей эффективности

Ключевой показатель эффективности (KPI) — это измеримое значение, которое демонстрирует, насколько эффективно компания достигает ключевых бизнес-целей. Организации используют KPI для оценки своего успеха в достижении целей. Узнать больше: Что такое ключевой показатель эффективности (KPI)?

Выбор подходящего будет зависеть от вашей отрасли и от того, какую часть бизнеса вы хотите отслеживать.Каждый отдел будет использовать разные типы KPI для измерения успеха в зависимости от конкретных бизнес-целей и задач. Узнайте, какие типы ключевых показателей эффективности имеют отношение к вашему отделу, отрасли или должности: типы KPI.

После того, как вы выбрали ключевые бизнес-показатели, вы захотите отслеживать их с помощью инструмента отчетности в реальном времени. Управление ключевыми показателями эффективности может выполняться с помощью программного обеспечения для создания отчетов на информационной панели, что дает всей организации представление о вашей текущей эффективности. Узнайте больше о том, как отслеживать ключевые показатели эффективности в отчете или на панели мониторинга: Примеры панелей мониторинга.

Примеры КПЭ

В зависимости от вашей отрасли и конкретного отдела, который вы хотите отслеживать, существует ряд типов KPI, которые ваша компания захочет отслеживать. Каждый отдел захочет измерить успех на основе конкретных целей и задач. Взгляните на приведенные ниже примеры KPI для подразделений, чтобы узнать больше о том, который вы должны измерять:

Дополнительные примеры KPI с использованием отчетов и панелей мониторинга

Чтобы быть полезными, необходимо отслеживать ключевые показатели эффективности и составлять отчеты по ним; если они изменяются в реальном времени, их следует отслеживать в реальном времени.Информационные панели KPI — идеальный инструмент для создания отчетов об отслеживании производительности, поскольку их можно использовать для визуального отображения производительности предприятия, конкретного отдела или ключевой бизнес-операции.

Вот несколько примеров KPI, чтобы продемонстрировать, как вы можете представить ключевые показатели эффективности вашей команде на панелях мониторинга и в отчетах:

Что такое программное обеспечение приборной панели KPI?

Программное обеспечение приборной панели KPI позволяет предприятиям превращать данные в аналитические и аналитические данные.Программное обеспечение позволяет организациям вводить свои данные в одну специально разработанную систему или подключать внешние службы для более быстрого и точного сбора данных. Этот тип программного обеспечения позволяет предприятиям визуализировать и понимать данные из ряда ключевых показателей эффективности, которые представляют различные области бизнеса, в одном месте. Компании выигрывают от более быстрого и точного сбора данных, мгновенных отчетов о производительности и предупреждений, когда ключевой показатель производительности выше или ниже достигнутого. Программное обеспечение приборной панели KPI централизует данные предприятий, упрощая при этом отчетность в режиме реального времени, чтобы всегда иметь конкурентное преимущество.

Как написать и разработать ключевые показатели эффективности

При написании или разработке КПЭ необходимо учитывать, как этот ключевой показатель эффективности соотносится с конкретным бизнес-результатом или целью. Ключевые показатели эффективности должны быть адаптированы к вашей деловой ситуации и должны быть разработаны, чтобы помочь вам в достижении ваших целей. Следуйте этим шагам при написании одного:

• Напишите четкую цель для каждого
• Поделитесь ими со всеми заинтересованными сторонами
• Проверяйте их еженедельно или ежемесячно
• Убедитесь, что они действительны
• Развивайте их в соответствии с меняющимися потребностями бизнеса
• Убедитесь, что они достижимы (но добавьте растянутую цель)
• Обновите свои цели по мере необходимости

Ключевые показатели эффективности лучшие практики

Измерение и мониторинг эффективности бизнеса имеет решающее значение, но фокусировка на неправильных ключевых показателях эффективности может нанести ущерб.Так что они могут быть плохо структурированными или слишком сложными, дорогостоящими для получения или мониторинга на регулярной основе.

Итак, что делает показатели эффективности бизнеса «ключевыми» и как владелец бизнеса, руководитель или менеджер должен их выбирать? Существует шесть факторов, которые отделяют эффективные, создающие ценность ключевые показатели эффективности от пагубных, уменьшающих ценность. Следуйте этим шести передовым методам:

1. Согласовано — убедитесь, что вы согласны со стратегическими целями и задачами вашей организации
2. достижимо — индикаторы, которые вы выбираете для измерения, должны иметь данные, которые можно легко получить
3. Острая — они должны удерживать всех на одной странице и двигаться в одном направлении
4. Точность — данные, поступающие в показатели эффективности, должны быть надежными и точными.
5. Практичность — дает ли каждый из них представление о бизнесе, требующем действий?
6. Alive — Ваш бизнес постоянно растет и меняется.Ваши ключевые показатели эффективности также должны развиваться!

Узнайте больше о передовых методах KPI.

Как насчет бизнес-показателей и КПЭ

Бизнес-метрика — это количественная мера, которая используется для отслеживания и оценки состояния конкретного бизнес-процесса. В каждой сфере бизнеса есть определенные показатели, которые следует отслеживать — маркетинговые показатели могут включать в себя отслеживание кампаний и статистику программ, в то время как показатели продаж могут отражать количество новых возможностей и потенциальных клиентов в вашей базе данных, а показатели для руководителей будут больше ориентированы на финансовые показатели в целом. .Подробнее: бизнес-показатели.

18 КПЭ для измерения эффективности (и как их выбирать и отслеживать)

Если вы управляете командой, есть большая вероятность, что вы слышали о ключевых показателях эффективности (КПЭ). В своей простейшей форме KPI — это тип измерения производительности, который помогает вам понять, как работает ваша организация или отдел. (Чтобы получить более подробное описание, прочтите эту статью «Что такое KPI?») Хороший KPI должен действовать как компас, показывающий, идете ли вы по правильному пути к своим стратегическим целям.

Проблема в том, что есть тысячи ключевых показателей эффективности на выбор. Если вы выберете неправильный, значит, вы измеряете то, что не соответствует вашим целям. Как же тогда вы должны подойти к выбору правильных KPI для вашей организации?

Если вы задаете тот же вопрос, вы не одиноки. Компании нередко сбиваются с курса из-за неправильных мер. Но чем раньше вы обнаружите свои ошибки, тем лучше — и вы всегда сможете вернуться на правильный путь, пересмотрев свои KPI.

В этой статье мы пролим свет на процесс выбора и отслеживания ключевых показателей эффективности, чтобы у вас было больше возможностей выбрать наиболее подходящие для своей организации. Мы также поделимся 18 значимыми ключевыми показателями эффективности, которые можно применить к большинству компаний.

Выбор и отслеживание KPI: пошаговое руководство

Часто говорят: «То, что измеряется, делается», но как выполняется само измерение? Ниже приведены важные шаги, которые следует учитывать при эффективном отслеживании KPI как части вашей структуры управления эффективностью.

Шаг 1. Выберите один или два показателя, которые напрямую способствуют достижению каждой из ваших целей.

В то время как ваша организация имеет множество движущихся частей, которые являются неотъемлемой частью ее операций и производительности, невозможно или эффективно отслеживать все, что происходит внутри. Во-первых, не все меры достаточно важны, чтобы их отслеживать. С другой стороны, отслеживание слишком большого количества мер создает ненужную работу, которая в конечном итоге бесполезна.

Вместо этого выберите одну или две метрики для каждой из ваших целей, которые будут наиболее полезны в их достижении.Могут применяться несколько показателей, но только пара из них будет достаточно эффективна для повышения производительности.

Например, предположим, что ваша организация ставит перед собой цель улучшить программы обучения и развития ваших сотрудников. Вы можете измерить процент обученных сотрудников или время обучения, но ни один из этих показателей не коррелирует хорошо с реальным результатом, которого вы ищете: развитием навыков людей для выполнения более сложных ролей. Лучшей мерой могло бы быть уменьшение количества ошибок, например, в результате обучения.

Шаг 2. Убедитесь, что ваши показатели соответствуют критериям хорошего KPI.

Помимо того, что выбранные вами ключевые показатели эффективности являются истинными показателями эффективности, они также должны иметь некоторые дополнительные характеристики, которые будут сигнализировать об их эффективности. Задайте следующие вопросы по каждому ключевому показателю эффективности, который вы рассматриваете:

• Можно ли его легко выразить количественно?
• Можем ли мы влиять на изменение / управлять изменением с помощью этого KPI, или это вне нашего контроля?
• Связан ли этот ключевой показатель эффективности с нашей целью, а также с общей стратегией?
• Это просто определить и понять?
• Можно ли его измерить своевременно и точно?
• Способствует ли это широкому кругу перспектив — i.е. Клиент, финансы, внутренние процессы, обучение и рост?
• Будет ли это еще актуально в будущем?

Если вы ответите «нет» на многие из этих вопросов, это может быть признаком того, что KPI необходимо изменить или полностью заменить.

Шаг 3. Назначьте ответственность за каждый ключевой показатель эффективности конкретным лицам.

KPI — важный инструмент для измерения прогресса, но с большей вероятностью будут приняты меры, если кто-то будет отвечать за их отслеживание и отчетность по ним.Дополнительное преимущество: ответственная сторона обычно более склонна к тому, чтобы желала, чтобы показатель был успешным, а не мирился с низкой эффективностью. Даже если все, за что отвечает человек, сообщают о своих KPI, можно поспорить, что они скорее сообщат хорошие новости, чем плохие, что мотивирует их еще больше.

У вас может быть аналитик, ответственный за сбор данных. Это важно, но, возможно, еще важнее иметь бизнес-лидера, который отвечает за «отчетность» о мерах.Бизнес-лидер должен уметь анализировать результаты, помещать данные в контекст и объяснять, хорошие или плохие результаты и почему. Лицо, ответственное за меру, сможет повлиять на ресурсы, выделенные на улучшение меры.

Шаг 4. Отслеживайте ключевые показатели эффективности и составляйте отчет по ним.

Наконец, необходимо постоянно проверять свои ключевые показатели эффективности и их эффективность с ежемесячной, ежеквартальной или другой заранее определенной периодичностью. Регулярный мониторинг позволяет легко увидеть временные рамки, в которые что-то могло быть хуже или лучше, а также то, что могло произойти в течение этого периода, что привело к изменениям.

Чтобы вся команда работала на одной странице, а также потому, что многие меры и цели взаимосвязаны, очень важно сообщить об этих результатах всем заинтересованным сторонам. Использование настраиваемых информационных панелей — отличный (и простой) способ сообщить разным аудиториям. Вы можете создать одну панель мониторинга для отделов, работающих над ключевыми показателями эффективности, и другую, которая дает общий обзор руководящим группам.

Вы можете улучшить свои ключевые показатели эффективности, просто изменив способ их отслеживания. Многие организации используют электронные таблицы для отслеживания ключевых показателей эффективности. Этот метод часто сопровождается такими проблемами, как контроль версий и ошибки вычислений. Кроме того, отслеживание KPI в таблицах занимает много времени. Использование более совершенного программного обеспечения для управления производительностью, такого как ClearPoint, имеет множество преимуществ. Хотя время, которое вы сэкономите только на отслеживании и составлении отчетов, стоит вложенных средств (некоторые из наших клиентов сократили время, которое они тратили на сбор и составление отчетов на 89% ), еще одной чрезвычайно полезной и уникальной функцией нашего программного обеспечения является его способность связывать ключевые показатели эффективности с целями организации. Для компаний, серьезно относящихся к реализации стратегии, возможность увязать ключевые показатели эффективности с целями имеет два очень важных значения: Все ваши сотрудники могут увидеть, как их работа влияет на прогресс в достижении целей организации. Благодаря ClearPoint каждый имеет четкое представление о том, где его работа вписывается в общую картину, поэтому у них появляется больше мотивации для достижения своих целей. Они также могут четко видеть возможности для сотрудничества, повышения эффективности и шансов на успех в достижении целей организации и выполнении ключевых показателей эффективности target Это упрощает оценку того, правильно ли вы используете KPI. Когда вы можете легко увидеть, как все части вашей стратегии — цели, инициативы и ключевые показатели эффективности — сочетаются друг с другом, вы получите более четкое представление о том, какие действия на самом деле продвигают стрелку в правильном направлении. В ClearPoint вы можете видеть все цели, связанные с вашим KPI. Поэтому, если вы видите, что KPI улучшается, но связанная с ним цель остается неизменной, возможно, KPI не имеет того влияния, которое вы думали, и пора вернуться к чертежной доске. Ничего из этого не означает, что вы, , не можете использовать таблицы для просмотра данных KPI, но с ClearPoint вы экономите время и улучшаете информацию, доступную для принятия решений. Это не единственные преимущества ClearPoint. Он имеет ряд функций, которые упрощают выполнение стратегии и создание отчетов, в том числе назначение владельцев ключевых показателей эффективности, создание информационных панелей для отчетности в реальном времени и автоматизацию большей части процесса для экономии времени. Чтобы узнать больше, посетите наш сайт!

18 Примеры и определения ключевых показателей эффективности

Мы разбили наш список ключевых показателей эффективности на четыре категории сбалансированной системы показателей: финансы, клиенты, процессы и люди.Убедитесь, что вы выбрали несколько из каждой категории, чтобы ваша стратегия была хорошо сбалансирована для всей организации.

Финансовые показатели

1. Прибыль : это само собой разумеется, но все же важно отметить, поскольку это один из наиболее важных показателей эффективности. Не забудьте проанализировать как валовую, так и чистую прибыль, чтобы лучше понять, насколько успешна ваша организация в получении высокой прибыли.
2. Стоимость : Измерьте рентабельность и найдите лучшие способы снижения и управления расходами.
3. LOB Revenue Vs. Цель : сравнение вашего фактического дохода с вашим прогнозируемым доходом. Составление графиков и анализ расхождений между этими двумя числами поможет вам определить, как работает ваш отдел.
4. Себестоимость проданных товаров : Подсчитав все производственные затраты на продукт, который продает ваша компания, вы можете получить лучшее представление как о том, как должна выглядеть наценка на ваш продукт, так и о вашей фактической марже прибыли. Эта информация является ключевой для определения того, как превзойти своих конкурентов.
5. Дневные невыполненные продажи (DSO) : возьмите свою дебиторскую задолженность и разделите ее на общее количество продаж в кредит. Возьмите это число и умножьте его на количество дней во временном интервале, который вы исследуете. Поздравляем, вы только что назвали свой номер DSO! Чем меньше число, тем лучше ваша организация собирает дебиторскую задолженность. Выполняйте эту формулу каждый месяц, квартал или год, чтобы увидеть, как вы улучшаете свои результаты.
6. Продажи по регионам : Анализируя, какие регионы соответствуют целям продаж, вы можете обеспечить лучшую обратную связь для регионов с низкими показателями.
7. LOB Expenses Vs. Бюджет : сравните фактические накладные расходы с прогнозируемым бюджетом. Понимание того, где вы отклонились от плана, может помочь вам в будущем составить более эффективный бюджет отдела.

Загрузите полный список:

68 Финансовые KPI и показатели системы показателей

Показатели клиента

8. Жизненная ценность клиента (CLV) : Минимизация затрат — не единственный (или лучший) способ оптимизации привлечения клиентов.CLV помогает оценить ценность долгосрочных отношений с клиентами для вашей организации. Используйте этот индикатор эффективности, чтобы сузить круг каналов, которые помогут вам привлечь лучших клиентов по лучшей цене.
9. Стоимость привлечения клиентов (CAC) : разделите общие затраты на привлечение на количество новых клиентов за период времени, который вы изучаете. Вуаля! Вы нашли свой CAC. Это считается одним из самых важных показателей в электронной коммерции, потому что он может помочь вам оценить экономическую эффективность ваших маркетинговых кампаний.
10. Удовлетворенность и удержание клиентов : На первый взгляд это просто: сделайте клиента счастливым, и он останется вашим клиентом. Однако многие фирмы утверждают, что это больше для акционерной стоимости, чем для самих клиентов. Вы можете использовать несколько показателей эффективности для измерения КСО, в том числе оценки удовлетворенности клиентов и процент клиентов, повторяющих покупку.
11. Net Promoter Score (NPS) : Определение вашего NPS — один из лучших способов указать на долгосрочный рост компании.Чтобы определить показатель NPS, отправляйте своим клиентам ежеквартальные опросы, чтобы узнать, насколько вероятно, что они порекомендуют вашу организацию знакомым. Определите базовый уровень с помощью своего первого опроса и примите меры, которые помогут этим цифрам расти от квартала к кварталу.
12. Количество клиентов : Как и в случае с прибылью, этот показатель эффективности довольно прост. Определив количество клиентов, которых вы приобрели и потеряли, вы сможете лучше понять, удовлетворяете ли вы потребности своих клиентов.

Загрузите полный список:

53 Ключевые показатели эффективности и показатели системы показателей

Метрики процесса

13. Заявки в службу поддержки : Анализ количества новых заявок, количества разрешенных заявок и времени разрешения поможет вам создать лучший отдел обслуживания клиентов в вашей отрасли.
14. Процент дефектов продукта : Возьмите количество дефектных единиц и разделите его на общее количество единиц, произведенных за исследуемый период времени.Это даст вам процент бракованной продукции. Очевидно, что чем меньше вы получите это число, тем лучше.
15. LOB Efficiency Measure : Эффективность можно измерить по-разному в каждой отрасли. Возьмем для примера обрабатывающую промышленность. Вы можете измерить эффективность своей организации, проанализировав, сколько единиц вы производили каждый час и какой процент времени ваше предприятие было в рабочем состоянии.

Показатели персонала

16. Скорость текучести кадров (ETR) : Чтобы определить ETR, возьмите количество сотрудников, ушедших из компании, и разделите его на среднее количество сотрудников.Если у вас высокий ETR, потратьте некоторое время на изучение культуры своего рабочего места, пакетов трудоустройства и рабочей среды.
17. Процент отклика на открытые вакансии : Когда у вас есть высокий процент квалифицированных соискателей, подающих заявки на ваши открытые вакансии, вы знаете, что делаете хорошую работу, максимизируя доступ к нужным соискателям. Это также приведет к увеличению числа респондентов.
18. Удовлетворенность сотрудников : Довольные сотрудники будут работать усерднее — вот и все.Измерение удовлетворенности сотрудников с помощью опросов и других показателей жизненно важно для здоровья вашего подразделения и организации.

Загрузить полный список:

33 КПЭ и показатели системы показателей

13 примеров и определений дополнительных ключевых показателей эффективности

Показатели персонала

1. Уровень выхода на пенсию : Этот показатель особенно важен для любой организации, разрабатывающей стратегический план кадровых ресурсов . Его можно рассчитать, посмотрев количество сотрудников, вышедших на пенсию, в процентах от общей численности персонала.Если у вас нет стареющей рабочей силы, текучесть кадров также является хорошим показателем.
2. Знания, полученные при обучении : Помогает компании увидеть эффективность обучения сотрудников. Его можно определить, создав экзамен и отслеживая процент успешной сдачи экзамена, средний процент баллов. Если вы являетесь крупной организацией, вы можете провести предварительное тестирование перед обучением, а затем последующее тестирование после обучения, чтобы увидеть, что конкретно было изучено.
3. Внутренние акции по сравнению с Внешний найм : Этот коэффициент измеряет, сколько людей, работающих в компании, рассматриваются для внутреннего повышения по сравнению с количеством внешних сотрудников.Это может быть особенно эффективным при планировании преемственности в организации.
4. Коэффициент конкурентоспособности заработной платы (SCR) : Используется для оценки конкурентоспособности вариантов компенсации. Это соотношение определяется путем деления средней зарплаты компании на среднюю зарплату, предлагаемую конкурентами или остальной частью вашей отрасли.

Показатели клиентов

5. Показатель оттока клиентов : Этот показатель показывает процент клиентов, которые либо не совершили повторную покупку, либо прекратили обслуживание в течение определенного периода.Формула: (Количество клиентов, потерянных за данный период) / (Количество клиентов в начале периода) = (Скорость оттока клиентов). Убедитесь, что вы смотрите на количество клиентов, которые должны были продлить за этот период.
6. Объем обращений по каналам : Отслеживание количества запросов на поддержку по телефону и электронной почте позволяет увидеть, какой метод предпочитают клиенты, а также количество запросов на поддержку от месяца к месяцу.
7. Процент клиентов, которые «очень» или «чрезвычайно» довольны : Определение этого показателя открывает возможность для дальнейшего изучения того, что делает счастливых клиентов такими довольными.Это также хорошая мера, на которую стоит обратить внимание с течением времени, поэтому задавайте вопросы в опросах последовательно. Формула: (клиенты, которые считают себя «очень» или «чрезвычайно» удовлетворенными) / (общее количество респондентов опроса) = (процент клиентов, которые «очень» или «полностью» удовлетворены).
8. Кол-во новых вс. Повторные посещения сайта : позволяет компаниям дифференцировать посещаемость своего веб-сайта и получать информацию о потенциальных клиентах. Формула: (Посещения веб-сайта новыми посетителями) / (Общее количество посещений веб-сайта) = процент новых посетителей.

Финансовые показатели

9. Денежный поток от финансовой деятельности : Этот показатель демонстрирует финансовую мощь организации. Формула: (Денежные средства, полученные от выпуска акций или долга) — (Денежные средства, выплаченные в качестве дивидендов и повторное приобретение долга / акций) = (Денежный поток от финансовой деятельности).
10. Средние годовые расходы на обслуживание одного клиента : Это средняя сумма, необходимая для обслуживания одного клиента. Формула: (Общие расходы) / (Общее количество клиентов) = (Средние годовые расходы на обслуживание одного клиента).
11. EBITDA (Прибыль до процентов, налогов, износа и амортизации) : Измеряет выручку после учета расходов без учета процентов, налогов, износа и амортизации. Формула: (Выручка) — (Расходы без учета процентов, налогов, износа и амортизации) = (EBITDA).
12. Расходы на инновации : Этот показатель показывает количество денег, которые организация тратит на инновации. В одних организациях это предусмотрено в бюджете на исследования и разработки, а в других действуют другие условия бухгалтерского учета.В конечном итоге, если вы используете эту меру, вы оцениваете инновации как ключевой стратегический толчок.
13. (Пожизненная ценность клиента) / (Стоимость привлечения клиента) : Отношение жизненной ценности клиента к затратам на привлечение клиента в идеале должно быть больше единицы, поскольку покупатель не является прибыльным, если затраты на приобретение превышают прибыль, которую он получает. принесу в компанию. Формула: (Чистая ожидаемая пожизненная прибыль от клиента) / (Стоимость привлечения клиента).

Использование шаблона информационной панели KPI позволяет визуализировать ключевые показатели эффективности, которые жизненно важны для вашей организации.

Как определить, какие ключевые показатели эффективности использовать?

Есть много ключевых показателей эффективности на выбор, и вы захотите сузить список, чтобы отслеживать только те ключевые показатели эффективности, которые действительно помогут продвигать вашу стратегию вперед.Правильные KPI для вас могут не подходить для другой организации. Убедитесь, что вы изучили как можно больше ключевых показателей эффективности, чтобы определить, какие из них подходят для вашей отрасли. Оттуда определите, какие цели KPI помогут вам лучше понять и достичь ваших целей, а затем интегрируйте их во всем своем отделе. Ключевые показатели эффективности должны соответствовать вашей стратегии, а не только вашей отрасли.

Если вам сложно отслеживать свои ключевые показатели эффективности, загрузите руководство ниже.Вы узнаете о различных приложениях для создания отчетов и определите, какой метод поможет вашей организации сэкономить время и организовать работу.

Управление эффективностью и KPI — от MindTools.com

Связь деятельности с видением и стратегией

© GettyImages
SouthAgency

Установите отдельные ключевые показатели эффективности, которые улучшат вашу организацию в целом.

Менеджеры часто говорят о производительности. Есть цели и задачи, которых нужно достичь — на индивидуальном и командном уровне — для достижения общих целей вашей организации.

Но как измерить производительность? Конечно, вы знаете, что ваша команда много работает, и, вероятно, у вас есть данные для ее резервного копирования. Но все ли работают над правильными вещами? Достигает ли их работа результатов, необходимых вашей команде и организации?

Key Performance Indicators (KPI) могут позволить вам ответить на эти вопросы путем количественной оценки индивидуальных и организационных целей и соответствующей оценки производительности. В этой статье объясняется, что такое KPI, для чего они нужны и как их эффективно использовать.

Что такое КПЭ?

Ключевой показатель эффективности (KPI) — это количественная метрика, которая отражает, насколько хорошо организация достигает поставленных целей и задач.

Например, если одной из ваших целей является обеспечение превосходного обслуживания клиентов, вы можете использовать KPI для определения количества запросов в службу поддержки, которые остаются неудовлетворенными в конце каждой недели. Это позволит измерить ваш прогресс в достижении вашей цели.

KPI связывают видение организации с индивидуальными действиями.Идеальная ситуация — это каскадирование KPI от уровня к уровню в организации. Вы можете визуализировать это, представив свою организацию в виде пирамиды, как показано на рисунке 1 ниже.

У пирамиды есть стратегическое видение наверху, питающееся конкретными действиями внизу. В середине вы найдете KPI, которые были выведены из стратегии, целей и критических факторов успеха. (CSF) вашей организации.

CSF — это области деятельности, в которых ваша организация должна хорошо работать, чтобы добиться успеха.KPI — это средства, с помощью которых можно измерить эти CSF. Действия под KPI — это задачи и проекты, которые вы выполняете для достижения KPI.

Рисунок 1. Как ключевые показатели эффективности вписываются в организационную структуру.

При правильном использовании КПЭ поддерживают цели и стратегию вашей организации. Они позволяют вам сосредоточиться на самом важном и следить за своим прогрессом.

Как установить организационные КПЭ

Во-первых, вашей организации необходимо выбрать KPI, которые измеряют соответствующую деятельность для каждой области бизнеса.

Например, чистая прибыль — это стандартный KPI для финансовых показателей организации. Подсчитать достаточно просто (общий доход минус общие расходы), и вы знаете, что чем он выше, тем лучше работает компания.

Остальные подсчитать труднее. Например, KPI удовлетворенности клиентов может потребовать регулярных, тщательно построенных опросов клиентов для сбора нужного количества данных. Затем вам нужно будет решить, какая оценка удовлетворенности клиентов представляет собой эталон, которого вы хотите достичь.

Примечание:

Старайтесь не иметь слишком много KPI: оптимальное количество для большинства областей бизнеса составляет от четырех до 10. Просто убедитесь, что у вас достаточно, чтобы измерить, насколько ваша команда или организация выполняет свои ключевые задачи.

Настройка SMART KPI

Какими бы ни были ваши ключевые показатели эффективности, вы должны убедиться, что они УМНЫЕ. Это означает:

• S Конкретно: четко определите, что будет измерять каждый KPI и почему это важно.
• M Измеряемый: KPI должен поддаваться измерению в соответствии с определенным стандартом.
• Вполне возможно: вы должны уметь выполнять ключевые показатели эффективности.
• R Elevant: ваш KPI должен измерять что-то важное и повышать производительность.
• T Срок действия: это возможно в согласованные сроки.

Когда вы дорабатываете KPI, он должен соответствовать всем этим критериям SMART. Например, «Увеличьте количество новых платных регистраций на веб-сайте на 25 процентов к концу второго квартала финансового года.”

Задайте себе следующие вопросы, которые помогут вам понять контекст и определить эффективные KPI:

• Каково видение вашей организации? Какова стратегия достижения этого видения?
• Какие показатели будут указывать на то, что вы успешно реализуете свое видение и стратегию?
• Сколько показателей у вас должно быть?
• Что вы должны использовать в качестве эталона?
• Как можно обмануть метрики и как от этого защититься?

Управление ключевыми показателями эффективности

Когда вы решаете, какие KPI настраивать, спланируйте, как вы собираете необходимую информацию.Чистая прибыль требует другого набора данных, чем, например, удовлетворенность клиентов, и требует доступа к другим системам.

Также установите, кто будет собирать данные и как часто. Данные о продажах обычно можно собирать, например, ежедневно, тогда как KPI, требующие сопоставления данных из нескольких источников, лучше измерять еженедельно или ежемесячно.

Вам также необходимо проверить данные, чтобы убедиться, что они точны и соответствуют всем требованиям вашего KPI.

Четко сообщайте о KPI всем, кого это касается. Если вы отвечаете за KPI группы или организации, убедитесь, что в ваших отчетах указано, как каждый KPI влияет на их работу, и что они знают, на каких действиях следует сосредоточиться. Вы можете настроить панель показателей производительности или использовать сбалансированную систему показателей. для эффективного измерения прогресса.

Получите бесплатную рассылку новостей!

Изучайте новые карьерные навыки каждую неделю и получайте бонус Контрольный список для успешного менеджера , бесплатно!

Прочтите нашу Политику конфиденциальности

Как установить индивидуальные KPI

«То, что можно измерить, делается» — это обычная поговорка руководства.Если вы ставите цель вокруг желаемого результата, шансы на его достижение намного выше просто потому, что вы взяли на себя обязательство управлять своим прогрессом и измерять его.

Когда вы устанавливаете цели и KPI с отдельными членами команды, убедитесь, что они согласуются с общей стратегией вашей команды, которая, в свою очередь, согласуется с общей стратегией вашей организации.

Определение цели сотрудника с помощью организационного KPI гарантирует, что его повседневная деятельность хорошо согласуется с целями организации.Это критическая связь между производительностью сотрудников и успехом организации.

Использование КПЭ: пример

Вот пример того, как организационная стратегия сводится к целям и ключевым показателям эффективности отдельного члена команды:

• Организационное видение: известна высоким уровнем удовлетворенности клиентов и превосходным обслуживанием.
• Организационная цель: сократить количество недовольных клиентов на 25 процентов.
• KPI организации: количество жалоб клиентов, которые остаются нерешенными в конце недели.
• Цель члена команды: увеличить количество удовлетворительных разрешений жалоб на 15 процентов за этот период.
• Член команды KPI: еженедельная процентная разница в количестве обработанных жалоб, в результате которых клиенты получают удовлетворение по сравнению с неудовлетворенными клиентами.

Использование KPI для распознавания и развития

Когда вы убедитесь, что у вас есть значимые KPI для измерения производительности вашей команды и вашей организации в целом, убедитесь, что имеется соответствующее обучение, поддержка и стимулы, позволяющие вашим сотрудникам работать хорошо.

Помните: что измерить, то делается. Но то, что получает вознаграждение, тоже делается!

Когда вы устанавливаете свои методы поощрения и признания, убедитесь, что они напрямую связаны с установленными вами ключевыми показателями эффективности, и что вы не поощряете потенциально контрпродуктивное поведение.

Например, если вы хотите измерить людей, насколько хорошо они справляются с жалобами клиентов, то поощрение их за уменьшение количества жалоб сбивает с толку сообщение, которое вы пытаетесь отправить.

Интуитивно вы можете почувствовать, что чем меньше жалоб вы получите, тем лучше должно быть обслуживание клиентов. Но это не обязательно так: вы можете получать меньше жалоб, потому что у вас меньше клиентов или потому что ваши клиенты не могут получить доступ к вашим службам поддержки.

И наоборот, если ваша организация хочет привлечь новых клиентов, у вас может быть KPI, который измеряет, сколько новых клиентов вы получаете каждую неделю. В зависимости от ситуации хорошо отлаженная система производительности может вознаграждать сотрудников в зависимости от количества новых клиентов, которых они лично помогают привлечь.

Ключевые моменты

Ключевой показатель эффективности (KPI) — это поддающийся количественной оценке показатель, который показывает, насколько хорошо организация, команда или отдельный человек выполняет заданную цель или задачу.

КПЭ

могут применяться к любой области деятельности и должны согласовываться с критическими факторами успеха организации и ее заявленным видением и стратегией.

Избегайте слишком большого количества KPI и убедитесь, что они являются конкретными, измеримыми, достижимыми, релевантными и привязанными ко времени (SMART).

Четко сообщайте о KPI всем, кого это касается, тщательно управляйте сбором данных и поддерживайте своих сотрудников в достижении нужных результатов.

5 атрибутов эффективной системы KPI: интеллектуальное предприятие

Опубликовано Mike Hennel

В двух последних сообщениях блога о ключевых показателях эффективности я рассмотрел основы ключевых показателей эффективности, почему имеют значение нефинансовые показатели и способы определения показателей эффективности, оптимальных для производственного бизнеса.Сегодняшний пост посвящен пяти наиболее важным вещам, которые должна продвигать система KPI, чтобы ваш бизнес мог лучше достигать поставленных целей.

Эффективная система ключевых показателей эффективности должна способствовать:

• Устранение барьеров между отделами, чтобы у всех была общая цель или задачи, движимые корпоративным менеджментом.

• Использование центрального хранилища данных о клиентах, цепочке поставок и финансовых данных, чтобы упростить управление показателями, объединенными в карту корпоративной стратегии.

• Возможность измерять прогресс в компании и определять области, требующие улучшения, с помощью инструментов анализа производительности предприятия.

• Возможность использовать управление исключениями для упреждающего мониторинга неприемлемой производительности и уведомления соответствующих владельцев об аномалиях.

• Замкнутый процесс определения стратегий, выполнения этих стратегий и оценки производительности, чтобы определить, была ли стратегия эффективной или требует изменений.

Устранение ведомственных барьеров

Независимо от конкретных критериев эффективности, которые являются центральными для вашей непосредственной или долгосрочной бизнес-цели, каждый ключевой показатель эффективности должен быть структурирован таким образом, чтобы он соответствовал обязанностям каждого в компании и, как таковой, устранял барьеры на уровне отделов. Сохраняя простые ключевые показатели эффективности и привязывая их к миссии вашей компании, опыту работы с клиентами и / или финансовым показателям, вы можете лучше понять сотрудниками, как внести свой вклад.А в сочетании с программами стимулирования, которые усиливают поведение, направленное на достижение ключевых показателей эффективности, обычно приводит к высокой вовлеченности сотрудников.

Центральное хранилище

Наличие централизованного места для сбора, хранения и составления отчетов о данных KPI значительно упрощает управление метриками, объединенными в карту стратегии. Обобщение и преобразование подробных данных, с которыми вы работаете каждый день, в нечто, связанное с управлением, помогает обеспечить синергию и достижение корпоративных целей.Используя данные из такого репозитория (или хранилища) для поддержки генерации ваших показателей KPI, вы можете очень эффективно оценивать эффективность своей деятельности по сравнению с бизнес-целями, отслеживать прогресс в реальном времени, обеспечивать возможность детализации, создавать причинно-следственные модели. и, что наиболее важно, ощутимо улучшить чистую прибыль.

Оценка эффективности

С учетом перспектив, согласованных с корпоративными целями, ключевые показатели эффективности (KPI) должны быть переданы внутренним и внешним заинтересованным сторонам через информационные панели.Панель мониторинга похожа на панель инструментов вашего бизнеса, где различные индикаторы показывают состояние бизнеса с точки зрения параметров, которые имеют решающее значение для успеха бизнес-стратегии.

На панели управления KPI представлены таким образом, чтобы дать руководителям расширенное аналитическое представление, показывая не только текущие уровни производительности по каждому KPI, но и предоставляя возможности для создания сценариев «что, если» и отчетов об исключениях, которые чрезвычайно полезны в предоставление руководству жизненно важной информации для принятия необходимых корректирующих (или упреждающих) действий.

Управление исключениями

Управление исключениями в системе KPI обеспечивает быстрое выявление проблем с производительностью (например, недостаточный запас для открытия заказов, увеличение количества дней невыполненных продаж, тенденции к снижению продаж по конкретным продуктам и т. выяснить, что вызывает аномалии. Это также мощно, потому что дает сотрудникам ответственность за принятие решений на основе регулярного анализа ключевых показателей эффективности, которые напрямую связаны с их должностными обязанностями.Кроме того, это может помочь снизить управленческую нагрузку и позволить менеджерам более эффективно тратить свое время в тех областях, где это окажет наибольшее влияние.

Замкнутый цикл

Эффективная система показателей и управление исключениями являются мощными катализаторами для того, чтобы сделать потребность в изменениях видимой и возможности для улучшений, помогая замкнуть петлю в цикле управления производительностью и заменить «культуру обвинений», которая часто возникает, когда возникают области с низкой производительностью. раскрытый.

Категория: Intelligent Analytics

Этот пост написал Майк Хеннел

Лучшее программное обеспечение KPI — 2021 обзоры, цены и демонстрации

Что такое программное обеспечение KPI?

Программное обеспечение

KPI — это инструмент, который автоматизирует отслеживание ключевых показателей эффективности (KPI) и представляет их на понятных информационных панелях. Это помогает предприятиям создавать, управлять, визуализировать и анализировать ключевые показатели эффективности и определять, насколько они соответствуют целям, стратегическим целям или задачам.Инструмент также действует как централизованный центр для лиц, принимающих решения, позволяя им просматривать соответствующую информацию в одном кадре, а не переключаться между несколькими отчетами и инструментами.

Это руководство предназначено для тех, кто впервые исследует программное обеспечение KPI. Вот что мы рассмотрим:

Общая функциональность ПО КПЭ

Программное обеспечение

KPI — это разновидность программного обеспечения приборной панели, поэтому платформы имеют общие функции:

Интеграция данных	Извлекайте данные из нескольких источников, включая файлы Excel, собственные базы данных и коммерческие бизнес-платформы.
Настраиваемые информационные панели	Создавайте настраиваемые информационные панели на индивидуальном или групповом уровне, чтобы пользователи видели только важные для них ключевые показатели эффективности.
Отчетность	Используйте стандартные шаблоны отчетов или настройте свои собственные, а затем при необходимости автоматически отправляйте отчеты заинтересованным сторонам.
Доступность в Интернете	Облачные программные платформы KPI позволяют пользователям получать доступ к своим информационным панелям из любого места.
Определение тенденций	Отслеживайте данные KPI в режиме реального времени или сравнивайте их за заданный период времени для выявления тенденций.
Автоматические оповещения	Отправляйте уведомления по электронной почте, если производительность резко превышает или ниже целевых KPI.

Панель KPI в InetSoft Style Intelligence

Преимущества программного обеспечения KPI

Программное обеспечение

KPI предлагает ряд преимуществ как большим, так и малым организациям:

• Визуализирует важную информацию с первого взгляда .Многие платформы бизнес-аналитики могут помочь вам найти и проанализировать миллионы точек данных. Программное обеспечение KPI помогает вам отточить несколько приоритетных показателей одновременно, чтобы избежать паралича анализа.
• Он фокусирует усилия вашей организации . Больше не будет путаницы с целями — как только ваши ключевые показатели эффективности установлены и ваша команда сможет отслеживать их эффективность по отношению к ним, члены команды могут сосредоточиться на улучшении.
• Позволяет централизованно просматривать данные . Данные для измерения ваших ключевых показателей эффективности могут быть разбросаны между вашей CRM-системой, несколькими электронными таблицами Excel и собственной базой данных.Программное обеспечение KPI может собрать всю эту информацию в одном централизованном месте.
• Экономит время на сбор данных . После того, как ваши источники данных будут интегрированы с платформой, программное обеспечение KPI позаботится обо всем остальном. Прошли те времена, когда номера обновлялись вручную на регулярной основе.

Какой вы покупатель?

Покупатели программного обеспечения KPI обычно попадают в одну из трех категорий:

Руководители высокого уровня : Чтобы получить общее представление о деятельности своей организации, многие руководители полагаются на программное обеспечение KPI, чтобы свести многие аспекты своего бизнеса к нескольким ключевым показателям, которые они могут легко отслеживать и сообщать акционерам.

Менеджеры и руководители отделов : Используя единую программную платформу KPI, различные менеджеры и руководители отделов могут создавать настраиваемые информационные панели и представления, чтобы помочь в принятии решений в рамках своих бизнес-единиц.

ИТ-пользователи : Хотя на работников, не являющихся ИТ-специалистами, по-прежнему приходится почти две трети покупок программного обеспечения бизнес-аналитики, ИТ-специалисты по-прежнему составляют значительную часть покупателей программного обеспечения KPI и общих информационных панелей. Эти покупатели ищут эффективный способ усвоения значительных объемов данных, связанных с внутренними бизнес-системами.

Основные соображения для покупателей

Решение о том, стоит ли инвестировать в программное обеспечение KPI и выбрать платформу, которая лучше всего соответствует вашим потребностям, требует учета множества факторов. Вот несколько ключевых моментов, о которых следует помнить:

Все ли вам нужно для KPI? Программное обеспечение KPI предлагает лишь небольшую часть функциональных возможностей более крупных платформ бизнес-аналитики. Если вы хотите использовать больше информации и лучше понимать эффективность своей организации, подумайте о более надежных пакетах с возможностями интеллектуального анализа данных и прогнозной аналитики.

Где в игру вступает мобильная бизнес-аналитика? У локальных систем есть свои преимущества (больше места для хранения данных и возможности настройки), но многие покупатели пользуются преимуществами облачных систем и специализированных приложений, которые позволяют им получать доступ к информационным панелям KPI с мобильного устройства. Если у вас есть удаленная рабочая сила, возможности мобильной бизнес-аналитики вашего поставщика могут сыграть огромную роль при принятии решения о покупке.

Кто будет пользоваться системой? ИТ-персонал может работать со сложным инструментом KPI, но как насчет вашей команды продаж? В зависимости от того, кто использует программное обеспечение и их техническая грамотность, вам может потребоваться сделать удобство использования главным приоритетом при выборе поставщика KPI.

Почему важны KPI? Как правильно выбрать ключевые показатели эффективности

Измерение правильных ключевых показателей эффективности (КПЭ) жизненно важно для здоровья и успеха вашего бизнеса. Однако, когда мы привлекаем новых клиентов, мы обнаруживаем, что некоторые из них не уверены в том, что им следует измерять и как они могут использовать эти мощные инструменты. Часто спрашивают: «Зачем нам KPI?» или «Зачем нужны KPI?» или «Почему KPI важны», поскольку они считают, что их образ действий не нарушен.Эффективные KPI — важные показатели, позволяющие убедиться, что вы можете достичь любой бизнес-цели. Важность KPI нельзя недооценивать.

KPI — это больше, чем цифры, которые вы сообщаете еженедельно. Они позволяют вам понять эффективность и состояние вашего бизнеса, чтобы вы могли внести важные корректировки в выполнение для достижения ваших стратегических целей. Знание и измерение правильных ключевых показателей эффективности поможет вам быстрее достичь результатов. Ключевой показатель эффективности — это измеримый показатель, который демонстрирует, насколько хорошо компания выполняет свои ключевые бизнес-цели, квартальные показатели и приоритеты.

Почему важны KPI? Вот 5 причин:

1. Для наблюдения за здоровьем компании. KPI — это система показателей здоровья компании. Вам понадобится всего несколько ключевых показателей эффективности, чтобы отслеживать показатели жизнедеятельности вашей компании. Измеряйте только то, что вы хотите переместить, чтобы вы могли направить энергию туда, где хотите произвести изменения. Мы обнаружили, что важно измерять несколько ключевых показателей эффективности в каждой из 4 категорий: сотрудники, клиенты, процессы и доходы. Они относятся к таким дисциплинам, как человеческие ресурсы, удовлетворенность клиентов, бизнес-процессы, бизнес-стратегия и многое другое.Сначала убедитесь, что вы выбрали правильные KPI для своего бизнеса, а затем подумайте о том, кто за них отвечает.
2. Для измерения прогресса с течением времени. Отслеживайте ключевые показатели результатов, такие как выручка, валовая прибыль, количество филиалов, количество сотрудников и т. Д. Устанавливайте цели в начале каждого года и каждого квартала и еженедельно используйте KPI для измерения вашего прогресса в достижении этих целей. Установка правильных KPI поможет вам измерить свой прогресс в достижении долгосрочных целей и бизнес-стратегии.
3. Чтобы внести коррективы и не сбиться с пути. Помимо результатов, вам также нужны опережающие индикаторы, чтобы вы знали, когда вы рискуете не достичь поставленных целей, пока не стало слишком поздно. Ключевые показатели эффективности опережающих индикаторов помогают предсказать, что произойдет в будущем, и ваши будущие результаты. Они сообщают вам, если вы на правильном пути к желаемым результатам. Опережающие индикаторы обладают двумя характеристиками: они измеримы, и вы можете напрямую влиять на них. Это хорошие ключевые показатели эффективности, которые стоит иметь на панели управления, чтобы ваши проекты неуклонно выполнялись.
4. Для решения проблем или использования возможностей. Используйте комбинацию KPI на панели инструментов, чтобы у вас была под рукой нужная информация для решения проблем или использования возможностей. Допустим, у вас спад продаж. Определите несколько ключевых показателей эффективности, которые могут помочь вам переломить ситуацию (возможно, это количество исходящих звонков, количество назначенных встреч, количество посещенных выставок). Поместите их на панель инструментов и отслеживайте их еженедельно, чтобы увидеть, нашли ли вы правильный рычаг, который поможет вам генерировать более предсказуемые продажи.Или, скажем, у вас есть отличная идея для нового продукта. Возможно, вы протестируете его на нескольких клиентах и ​​используете KPI для проверки своей бизнес-модели перед ее запуском в большом масштабе; вы можете отслеживать количество заинтересованных клиентов, $ для поддержки нового продукта, оценку NPS, время внедрения, количество дефектов и т. д.
5. Для анализа закономерностей во времени. Если вы измеряете одни и те же KPI квартал за кварталом, вы можете начать обнаруживать закономерности в своих числах. Эти шаблоны могут помочь вам в вашем бизнесе бесчисленным множеством способов.Возможно, вы сможете предсказать, когда будет ваш самый медленный квартал, и использовать это время для обновления системы или обучения в масштабе всей компании. Может быть, вы заметите, что ваш менеджер по продажам всегда прогнозирует, что вы заключите 5 сделок больше или меньше, чем вы обычно заканчиваете в конце квартала. Возможно, вы заметите, что у вас есть некоторые члены команды, которые обычно недостаточно или слишком эффективно выполняют свои ключевые показатели эффективности, и могут использовать эти данные, чтобы говорить о последствиях, плохих или хороших.

Чтобы узнать больше о важности KPI для развития вашего бизнеса, загрузите наше бесплатное Руководство по KPI.

Я знаю, что многие из вас также используют OKR, которые похожи на KPI. Чтобы узнать больше о разнице, вам может быть интересно прочитать OKR и KPI, чтобы убедиться, что у вас есть правильные метрики, которые помогут вам повысить свою продуктивность.

Rhythm Systems Центр ресурсов KPI для всего, что вам нужно знать о ключевых показателях эффективности. Ищете несколько примеров KPI, которые помогут вам начать работу? Ознакомьтесь с нашими дополнительными статьями блога о KPI и KPI:

21 Примеры КПЭ для улучшения производственных показателей

КПЭ генерального директора: 23 КПЭ, которые должна учитывать каждая панель управления генерального директора

5 простых шагов для создания полезных КПЭ (видео)

10 лучших примеров КПЭ сотрудников

5 советов по созданию, оценке и использованию ключевых показателей эффективности (KPI) для достижения результатов в вашем бизнесе

33 примера KPI для измерения производительности и предотвращения организационного перетаскивания

Примеры ключевых показателей эффективности сотрудников: как определить, что (или кого) вы хотите переместить (видео)

Примеры КПЭ для успешных команд продаж

Маркетинговые примеры КПЭ

Фото предоставлено: iStock by Getty Images

136 Примеры ключевых показателей эффективности (полный список)

Ключевой показатель эффективности (KPI) — это измеряемая величина, которая показывает прогресс в достижении бизнес-целей компании.KPI показывают, достигла ли организация своих целей в определенные сроки.

---

Подробнее: Что такое KPI? (Полное руководство)

---

Как правильно выбрать KPI для мониторинга?

Метрики, которые вы измеряете и отслеживаете, полностью зависят от целей и задач вашей организации. Во-первых, спросите себя, чего вы хотите достичь. Затем подумайте, как вы можете измерить прогресс в достижении ваших целей. Ключевой показатель эффективности — это число, которое показывает, приближаетесь ли вы к своей цели или есть отставание в прогрессе.

---

Читать дальше: Полное руководство по информационным панелям KPI.

---

В этом списке примеров ключевых показателей эффективности мы рассмотрим четыре различные категории бизнес-показателей:

• Продажи
• Финансовый
• Управление проектами
• Маркетинг

ПОМНИТЕ: Измеряйте только те ключевые показатели эффективности, которые имеют отношение к ВАШЕЙ компании и бизнес-целям. Вам, вероятно, понадобится всего 20 KPI из всего этого списка.

Все о вашем бизнесе на расстоянии одного клика

Примеры ключевых показателей эффективности продаж:

1. Прирост продаж за месяц

2. Ежемесячные продажи / новые клиенты

3. Ежемесячно новые лиды / перспективы

4. Количество квалифицированных клиентов

5.Ресурсы, потраченные на одного неплательщика

6. Ресурсы, затраченные на одного платящего клиента

7. Пожизненная ценность клиента / рентабельность клиента

8. Коэффициент конверсии потенциальных клиентов в продажу

9. Стоимость лида по каждому каналу

10. Стоимость нового клиента по каждому каналу

11. Почасовые, ежедневные, еженедельные, ежемесячные, квартальные и годовые продажи

12. Среднее время преобразования

13. Скорость закрытия: все каналы

14. Оборачиваемость клиентов

15.Количество ежемесячных демонстраций продаж

16. Уровень взаимодействия с клиентами

17. Количество брошенных тележек для покупок

18. Уровень отказа от корзины покупок

19. Количество ежемесячных котировок / заявок

20. Средняя стоимость покупки

21. Средняя сумма заказа

22. Продажи на одного представителя

23. Продажи по источникам лидов

24. Обработка входящих звонков на одного представителя

25. Обработка исходящих звонков на одного представителя

26.Средний годовой объем продаж на одного покупателя

27. Среднемесячный объем продаж на одного покупателя

28. Относительная доля рынка

29. Использование товара / услуги каждый день

30. Стоимость возвращаемого товара и гарантии

31. Коэффициент оборачиваемости активов (выручка от продажи)

32. Доля общих продаж от существующих клиентов

33. Торговые представители на 100 000 долларов дохода

34. Достижение месячной квоты продаж

35. Достижение квоты продаж торговым представителем

36.Количество клиентских счетов на одного менеджера

37. Непогашенный объем продаж

Примеры ключевых финансовых показателей эффективности:

38. Маржа чистой прибыли

39. Операционный денежный поток (OCF)

40. Коэффициент текущей ликвидности

41. Быстрое соотношение / кислотное испытание

42. Маржа чистой прибыли

43. Оборотный капитал

44. Текущая дебиторская задолженность

45. Текущая кредиторская задолженность

46. Оборачиваемость кредиторской задолженности

47.Оборачиваемость дебиторской задолженности

48. Стоимость оформления кредиторской задолженности

49. Оборачиваемость дебиторской задолженности

50. Разница по бюджету

51. Время цикла создания бюджета

52. Статьи бюджета

53. Количество итераций бюджета

54. Расчетная численность персонала

55. Расходы продавца

56. Уровень ошибок при оплате

57. Продолжительность цикла внутреннего аудита

58. Отчет о финансовых ошибках

59.Соотношение заемных и собственных средств

60. Рентабельность собственного капитала

61. Стоимость управления бизнесом

62. Использование ресурсов

63. Общая стоимость финансовой функции

Подробнее о каждом финансовом КПЭ

Примеры ключевых показателей эффективности управления проектами:

64. Плановая стоимость (PV)

65. Стоимость реальная (ВС)

66. Освоенная стоимость (EV)

67. Разница в расходах (CV) (запланированный бюджет по сравнению с фактическим)

68.Отклонение от графика (SV)

69. Индекс производительности расписания (SPI)

70. Индекс эффективности затрат (ИПЦ)

71. Запланированное рабочее время по сравнению с фактической ситуацией

72. Просроченные задания по проекту / нарушенные сроки

73.% просроченных задач по проектам

74. Пропущенные вехи

75. Доля проектов, завершенных в срок

76. Доля отмененных проектов

77. Доля проектов в бюджете

78.Количество бюджетных итераций

79. Доля выполненных задач

80. Использование ресурсов проекта

81. Стоимость управления процессами

82. Рентабельность инвестиций (ROI)

Вот руководство, объясняющее 16 ключевых показателей эффективности проекта

Примеры ключевых показателей эффективности маркетинга:

83. Ежемесячно новые лиды / перспективы

84. Квалифицированных лидов в месяц

85. Маркетинговые квалифицированные лиды (MQL)

86. Подтвержденные продажи потенциальных клиентов (SAL)

87.Квалифицированные лиды по продажам (SQL)

88. Стоимость привлеченного лида

89. Чистый рейтинг промоутера

90. Стоимость конверсии

91. Стоимость конверсии по каналу

92. Среднее время конверсии

93. Уровень удержания

94. Истощение

95. Ежемесячная посещаемость сайта

96. Трафик из обычного поиска

97. Вернувшиеся по сравнению с новыми посетителями

98. Посещений на канал

99. Среднее время на странице

100.CTR на веб-страницах

101. Страниц за посещение

102. Коэффициент конверсии для контента с призывом к действию

103. Входящие ссылки на сайт

104. Трафик из обычного поиска

105. Новые лиды из обычного поиска

106. Новые лиды из обычного поиска

107. Количество уникальных ключевых слов, привлекающих трафик

108. Ключевые слова в топ-10 поисковой выдачи

109. Повышение рейтинга целевых ключевых слов

110. Коэффициент конверсии по ключевому слову

.

111.Авторитет страницы

112. Google PageRank

113. Объем трафика от видеоконтента

114. Лиды и конверсии от платной рекламы

115. Количество ежемесячных PPC-кампаний

116. Цена за приобретение (CPA) и цена за конверсию (CPC)

117. CTR по контекстной рекламе

118. Трафик из социальных сетей

119. Количество лидов из социальных сетей

120. Количество переходов из социальных сетей

121.Коэффициент конверсии лидов из соцсетей

122. Размер управляемой аудитории

123. Уровень вовлеченности

124. Упоминания в социальных сетях

125. Рентабельность инвестиций в социальные сети

126. Качество контента в блоге

127. Количество посещений блога в месяц

128. В этом месяце опубликовано статей в блоге

129. Электронные книги, изданные в этом месяце

130. Инфографика опубликована в этом месяце

131. Рентабельность инвестиций по каждому типу контента

132.